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Customer Experience
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INSTRUCCIONES ANTES DE EMPEZAR
Avisos
TEMA 1. GUEST EXPERIENCE
1.1 La figura del Guest Experience
1.2 Habilidades del Guest Experience
Ejercicio 1
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN TEMA 1
TEMA 2 ESTRATEGIA DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
2.1 ¿Qué es experiencia del cliente?
2.2 El cliente como centro del servicio
2.3 Definición de estrategias de cliente
2.4 Diseños de estrategias de cliente
2.5 La promesa de marca
Ejercicio 2
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN TEMA 2
TEMA 3. DIAGNÓSTICO DE LA EXPERIENCIA
3.1 Conociendo a nuestros clientes: Buyer persona
3.2 Mapeo de la experiencia del cliente
EJERCICIO PRÁCTICO
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN TEMA 3
TEMA 4. LA VOZ DEL CLIENTE (VOC)
4.1 Gestión de VOC
4.2 El ciclo del feedback
4.3 Análisis de VOC
4.4 El impacto económico de la experiencia: Traduciendo experiencias en resultados
EJERCICIO PRÁCTICO
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN TEMA 4
EJERCICIO PRÁCTICO
TEMA 5. SOCIAL EXPERIENCE
5.1 Social experience
5.2 Gestión de reputación online
5.3 Herramientas de monitorización
5.4 Crisis de reputación
EJERCICIO PRÁCTICO
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN TEMA 5
EJERCICIO PRÁCTICO
TEMA 6. EXPERIENCIA OMNICANAL
6.1 Estrategia omnicanal
6.2 Tecnología y experiencia de cliente
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN TEMA 6
TEMA 7. CALIDAD
7.1 Normas, sistemas de gestión de calidad y marcas en el sector hotelero
7.2 Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad
7.3 Estructura documental de la gestión de calidad
7.4 Estructura de los procesos en el sector hotelero
EJERCICIO PRÁCTICO
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN TEMA 7
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN TEMA 8
TEMA 8. MARKETING EMOCIONAL
8.1 Marketing emocional y experiencias WOW
8.2 Lovemarks
8.3 Storytelling
8.4 Diseño emocional de productos: Ingeniería Kansei
8.5 Marketing de sentidos: música y emociones
EJERCICIO PRÁCTICO
TEMA 9. EMPLOYEE EXPERIENCE
9.1 Employee Experience
9.2 Conexión entre Customer Experience y Employee Experience
EJERCICIO PRÁCTICO
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN TEMA 9
PRÁCTICA: Ejercicios Prácticas
Ejercicio 1
Ejercicio 2
Ejercicio 3
Ejercicio 4
Ejercicio 5
Test de inteligencia emocional
CUESTIONARIO DE CALIDAD
CUESTIONARIO DE CALIDAD
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