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CURSO ATENCIÓN AL CLIENTE
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Datos del curso
General
Avisos
MANUAL DE PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE EN ALDA HOTELS.
Procedimiento 1: Atención a clientes en recepción / solicitudes de reservas.
Procedimiento 2: Atención a clientes en recepción / check in presencial
Procedimiento 3: Atención a clientes en recepción / check out presencial
Procedimiento 4: Atención a clientes en recepción / relación presencial con el cliente
Procedimiento 5: Atención a clientes en recepción / relación vía telefónica con el cliente
Procedimiento 6: Atención a clientes en recepción / relación vía email con el cliente
Procedimiento 7: Atención a clientes en recepción / cambio de turno
Procedimiento 8:Atención al cliente en recepción/ quejas y relclamaciones
Procedimiento 9: Overbooking / desvío de clientes
Procedimiento 10:Compensación al cliente
MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN ALDA
VIDEO TUTORIAL ABRIR Y CERRAR CAJAS FUERTES ALDA HOTELS
VIDEO TUTORIAL CAMBIAR CODIGOS MINI CAJAS FUERTES ALDA HOTELS
VIDEO TUTORIAL COBRAR FACTURAS PENDIENTES ALDA HOTELS
VIDEO TUTORIAL LIMPIEZA DE CAFETERA ALDA HOTELS
VIDEO TUTORIAL PONER CAMPANAS (AVISOS) EN EL CALENDARIO DE ALDA HOTELS
VIDEO TUTORIAL: MONTAJE DE CUNA ALDA
HOJA DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS ALDA
IMPORTANTE! COMO FACTURAR EXPEDIA
TEMA 1. PROCESO GENERAL DE ATENCION AL CLIENTE DE FORMA PRESENCIAL.
1.1. FASES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
1.2. TECNICAS DE COMUNICACIÓN. COMUNICACION VERBAL Y NO VERBAL.
ACTIVIDADES TEMA 1.
TEMA 2. ATENCION TELEFÓNICA Y ELECTRÓNICA.
2.1. PROTOCOLO TELEFONICO
2.2. ESCUCHA ACTIVA
2.3. CASUISTICAS EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
2.4. FASES DE LA LLAMADA TELEFONICA.
2.5. ATENCIÓN ELECTRÓNICA.
ACTIVIADES TEMA 2.
TEMA 3. ASESORAR Y ORIENTAR AL CLIENTE.
3.1. PRINCIPLAES CARACTERISTICAS DE LA ORIENTACION AL CLIENTE.
3.2. ACTITUDES Y TECNICAS QUE FAVORECEN LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. LA EMPATIA
ACTIVIDADES TEMA 3.
TEMA 4. RESOLUCION DE CONFLICTOS: QUEJAS Y RECLAMACIONES.
4.1. TIPOS DE CLIENTES. EL CLIENTE INSATISFECHO.
4.2. TRATAMIENO DE LAS QUEJAS.
4.3. EL CLIENTE FURIOSO. AISLAR LA FURIA.
4.4. HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
ACTIVIDADES TEMA 4.
TEMA 5. GESTIÓN DE ESTRÉS.
ACTIVIADES TEMA 5.
Examen final
EXAMEN FINAL
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Información del curso
CURSO ATENCIÓN AL CLIENTE
Profesor:
Susana Mata
Skill Level
:
Beginner
